Ventana de 24 horas de WhatsApp con coexistencia: quién la abre

La ventana de 24 horas de WhatsApp es el plazo en el que tu empresa puede responder por la Cloud API con mensajes libres, sin plantilla. Con coexistencia, la regla es sencilla y no tiene atajos: solo el mensaje del cliente abre la ventana, y cada mensaje nuevo suyo reinicia el reloj. Nada de lo que tú envías la abre o la alarga, ni por la API ni desde la app WhatsApp Business del celular. Fuera de la ventana, todo mensaje que inicie la empresa por la API exige una plantilla aprobada. El celular, en cambio, sigue atendiendo como siempre y no depende de ella.

Esa es la respuesta corta. Lo que sigue es para quien va a montar automatizaciones sobre el número y prefiere entender la regla aquí y no con un envío fallido.

La regla en tres líneas

1. El cliente la abre. Te escribe y la ventana queda abierta 24 horas.
2. El cliente la renueva. Cada mensaje nuevo suyo pone el reloj en cero.
3. La empresa no toca el reloj. Respuestas por API, respuestas del asesor desde el celular, audios, fotos, plantillas: nada de eso abre ni extiende la ventana.

Casi toda la confusión está en la tercera línea. Parece lógico pensar que la conversación "sigue activa" mientras tu equipo está contestando. Para la API, conversación activa es aquella en la que el cliente escribió en las últimas 24 horas. Y ya.

Qué abre la ventana y qué no

En la coexistencia el mismo número tiene dos lados enviando, así que conviene verlo caso por caso.

Abre o reinicia la ventana:

• el cliente manda el primer mensaje
• el cliente responde a lo que sea, incluso a una plantilla que le enviaste
• el cliente manda un "ok", una foto o una nota de voz

No la abre ni la reinicia:

• tu sistema envía un mensaje por la API
• un asesor contesta desde la app WhatsApp Business en su celular
• tu sistema envía una plantilla
• alguien del equipo reenvía un archivo desde el celular

Fíjate en lo de la plantilla. Te permite escribirle al cliente fuera de la ventana, pero no la reabre. Lo que la reabre es la respuesta del cliente.

El celular no depende de la ventana

Esto es lo que separa la coexistencia de una Cloud API pura. Tu equipo sigue en la app WhatsApp Business, y la app tiene sus propias reglas, no las de la API.

En la práctica:

• el asesor puede contestar desde el celular a cualquier hora, dentro o fuera de las 24 horas
• lo que sale del celular es gratuito y no entra en la facturación de la API
• esos mensajes se ven en los dos lados, pero no cuentan para la ventana

Hay una ventaja y una trampa. La ventaja: la atención humana nunca queda presa de un reloj. La trampa: la libertad del celular no es permiso para cambiar los envíos masivos por envíos manuales en masa. Ese es justo el patrón que Meta castiga, y la calidad del número es una sola, compartida por los dos lados. Si el equipo empieza a pegar el mismo mensaje a decenas de contactos desde el celular para no usar plantilla, los bloqueos y reportes caen sobre todo el número. El artículo sobre calidad del número en WhatsApp explica qué la tumba y cómo se recupera.

Fuera de la ventana: plantilla

Cuando el cliente lleva más de 24 horas sin escribir y quieres iniciar la conversación por la API, el camino es una plantilla: un formato de mensaje que Meta aprobó antes. Recordatorio de cita, aviso de pedido enviado, seguimiento de una cotización que se enfrió: fuera de la ventana, todo eso solo sale por la API como plantilla.

Dos puntos prácticos:

• La plantilla se cobra. Meta cobra por mensaje, con una tabla pública que cambia según el país y la categoría de la plantilla (marketing, utilidad, autenticación). Las tarifas se actualizan, así que revisa la tabla vigente de Meta antes de presupuestar.
• Dentro de la ventana, hoy las respuestas de servicio no se cobran. Otra razón para contestar mientras el cliente está ahí, en lugar de dejarlo para mañana y necesitar una plantilla pagada.

Las categorías, la aprobación y los motivos por los que Meta rechaza una plantilla están en plantillas de WhatsApp Coexistence.

Qué aplica en cada caso

Un ejemplo, hora por hora

Digamos que un taller mecánico en Guadalajara usa coexistencia: la recepción atiende desde el celular y un sistema de citas envía confirmaciones por la API.

• Lunes, 10:00. Un cliente pregunta si pueden revisarle los frenos esta semana. La ventana se abre hasta el martes a las 10:00.
• Lunes, 10:05. La recepcionista contesta desde el celular con dos horarios. La ventana no se mueve.
• Lunes, 18:00. El cliente elige el jueves a las 9:00. La ventana se reinicia y ahora corre hasta el martes a las 18:00.
• Lunes, 18:02. El sistema manda por la API la confirmación en texto libre. Se puede, la ventana está abierta.
• Miércoles, 9:00. El sistema quiere mandar el recordatorio del día anterior por la API. La ventana cerró el martes a las 18:00, así que el recordatorio tiene que ser una plantilla aprobada.
• Miércoles, 9:30. El cliente responde "ahí estaré". La ventana se reabre hasta el jueves a las 9:30, y cualquier cambio de último momento puede salir otra vez por la API en texto libre.

El error que este ejemplo evita: si el recordatorio del miércoles estuviera configurado como texto libre, simplemente no se habría entregado. Nadie lo notaría hasta que el cliente no llegara.

No la confundas con la sincronización de 24 horas

En la coexistencia hay dos "24 horas" distintas, y mezclarlas lleva a malas decisiones. La sincronización ocurre una sola vez, al conectar el número: Meta transfiere hasta 6 meses de historial de la app, en un proceso que tarda de minutos a horas, y después todo entra en vivo. La ventana de 24 horas es una regla permanente de envío de la API, que aplica a cada conversación, todos los días, mientras el número siga conectado. Una es un evento de instalación; la otra, una regla de operación. La primera está explicada en sincronización de 24 horas de WhatsApp.

Los errores más comunes

Contar la respuesta del asesor como renovación. El equipo contestó desde el celular a las 17:00, entonces la automatización "puede" mandar texto libre mañana a las 16:00. No puede. El reloj es del cliente.

Programar seguimientos en texto libre. Toda automatización que se dispara después de un intervalo (recordatorio, encuesta de satisfacción, seguimiento de cotización) tiene que nacer como plantilla, porque cuando se dispare la ventana probablemente ya cerró.

Usar el celular para saltarse la plantilla. Funciona de uno en uno. En volumen se vuelve el envío manual en masa que Meta castiga, y lo paga todo el número.

Pensar que la ventana es un estado del contacto. Es por conversación y por reloj. Un cliente que te compró el año pasado no tiene la ventana abierta solo porque ya platicaron.

Confundirla con la sincronización. Esperar 24 horas después de conectar "para que se abra la ventana" no tiene sentido. La ventana no depende de la conexión; depende de que el cliente escriba.

Checklist antes de prender una automatización

• Cada mensaje automático está marcado como "dentro de la ventana" o "fuera de la ventana"
• Todo mensaje que se dispara después de un intervalo es una plantilla aprobada
• El equipo sabe que contestar desde el celular no renueva la ventana de la API
• Nadie usa el celular para envíos repetidos que deberían ser plantilla
• El costo de las plantillas se estimó con la tabla vigente de Meta para tu país

Siguiente paso

Si todavía no sabes si tu número puede entrar en la coexistencia, empieza por qué es WhatsApp Coexistence y luego revisa la página del módulo en WhatsApp Coexistence. Si ya lo decidiste, la cuenta de Vazante empieza con 7 días por MX$ 49 en crear cuenta.