Janela de 24 horas no WhatsApp Coexistence: quem abre e o que exige

A janela de 24 horas é o prazo em que a sua empresa pode responder pela Cloud API com mensagem livre, sem template. No WhatsApp Coexistence, a regra é simples e não tem exceção: só a mensagem do cliente abre a janela, e cada nova mensagem dele reinicia a contagem. Nada que a empresa envia abre ou estica esse prazo, nem pela API nem pelo aplicativo do celular. Fora da janela, mensagem iniciada pela empresa pela API exige template aprovado. O celular, por sua vez, continua atendendo como sempre, sem depender dela.

Esse é o resumo. O resto deste artigo é para quem vai montar uma automação em cima do número e prefere entender a regra antes de descobri-la pelo erro.

A regra em três frases

1. O cliente abre. Ele manda mensagem, a janela abre por 24 horas.
2. O cliente renova. Cada nova mensagem dele reinicia o relógio do zero.
3. A empresa não mexe no relógio. Resposta da API, resposta da atendente pelo celular, áudio, foto, nada disso abre ou estende a janela.

Se você guardar só essas três frases, já evita a maior parte dos problemas. A confusão nasce quase sempre da terceira, porque parece intuitivo que "a conversa está ativa" quando a equipe está respondendo. Para a API, conversa ativa é conversa em que o cliente escreveu nas últimas 24 horas. Ponto.

Quem abre a janela e quem não abre

Vale olhar caso a caso, porque na coexistência o mesmo número tem dois lados enviando.

Abre ou reinicia a janela:

• o cliente manda a primeira mensagem
• o cliente responde a qualquer coisa, inclusive a um template que a empresa enviou
• o cliente manda um "ok", uma foto, um áudio

Não abre nem reinicia:

• a empresa envia mensagem pela API
• a atendente responde pelo app WhatsApp Business no celular
• a empresa envia um template
• alguém da equipe encaminha um arquivo pelo celular

Repare no item do template. Ele permite falar com o cliente fora da janela, mas não reabre a janela. Quem reabre é a resposta do cliente a ele.

O celular não depende da janela

Essa é a parte que torna a coexistência diferente da Cloud API pura. A equipe continua no aplicativo WhatsApp Business, e o aplicativo segue as regras dele, não as da API.

Na prática:

• a atendente pode responder pelo celular a qualquer hora, dentro ou fora das 24 horas
• a mensagem que sai pelo celular é gratuita e não entra na cobrança da API
• essa mensagem aparece nos dois lados, mas não conta para a janela

Isso tem um lado bom e um lado que pede cuidado. O bom: o atendimento humano não fica refém de relógio nenhum. O que pede cuidado: a liberdade do celular não é licença para trocar disparo por envio manual em massa. Esse é justamente o padrão que a Meta pune, e a qualidade do número é uma só, compartilhada pelos dois lados. Se a equipe começa a mandar a mesma mensagem para dezenas de contatos pelo celular para fugir do template, os bloqueios caem sobre o número inteiro. O artigo sobre qualidade do número no WhatsApp explica o que derruba e como recuperar.

Fora da janela: template

Quando o cliente não escreve há mais de 24 horas e a empresa quer iniciar contato pela API, o caminho é um template: um modelo de mensagem aprovado previamente pela Meta. Lembrete de agendamento, aviso de pedido enviado, retomada de uma conversa que esfriou, tudo isso, fora da janela, só sai pela API como template.

Dois detalhes práticos:

• Template é cobrado. A Meta cobra por mensagem, numa tabela pública que varia por país e por categoria do template (marketing, utilidade, autenticação). Os valores mudam; confira sempre a tabela atual da Meta antes de estimar custo.
• Dentro da janela, a resposta de serviço hoje não é cobrada. É mais um motivo para responder enquanto o cliente está ali, em vez de deixar para depois e precisar de template.

Os detalhes de categoria, aprovação e o que faz a Meta reprovar um modelo estão em templates no WhatsApp Coexistence.

O que vale em cada situação

Um dia de exemplo, hora a hora

Digamos que uma clínica odontológica use coexistência: a recepção atende pelo celular e um sistema manda confirmações pela API.

• Segunda, 10h. A paciente pergunta se há horário na quinta. A janela abre e vai até terça, 10h.
• Segunda, 10h05. A recepcionista responde pelo celular com dois horários. A janela não muda.
• Segunda, 18h. A paciente escolhe quinta às 15h. A janela reinicia e agora vai até terça, 18h.
• Segunda, 18h02. O sistema envia pela API a confirmação em texto livre. Pode, está dentro da janela.
• Quarta, 15h. O sistema quer mandar o lembrete de véspera pela API. A janela fechou na terça às 18h. O lembrete precisa ser um template aprovado.
• Quarta, 15h30. A paciente responde "confirmado". A janela reabre até quinta, 15h30, e qualquer ajuste de última hora pode sair pela API em texto livre.

Repare no erro que esse exemplo evita: se o lembrete de quarta estivesse configurado como texto livre, ele simplesmente não sairia. E ninguém perceberia até a paciente faltar.

Não confunda com a sincronização de 24 horas

São dois "24 horas" diferentes, e misturar os dois gera decisões erradas. A sincronização acontece uma vez só, no momento em que você conecta o número: a Meta transfere até 6 meses de histórico do aplicativo, num processo que leva de minutos a horas, e depois disso tudo passa a entrar ao vivo. A janela de 24 horas é uma regra permanente de envio da API, que vale em cada conversa, todo dia, enquanto o número estiver conectado. Uma é evento de instalação; a outra é regra de operação. Os detalhes da primeira estão em sincronização de 24 horas no WhatsApp.

Os erros que mais aparecem

Contar a resposta da atendente como renovação. A equipe respondeu pelo celular às 17h, então a automação "pode" mandar texto livre amanhã às 16h. Não pode. O relógio é do cliente.

Programar follow-up em texto livre. Toda automação que dispara depois de um intervalo (lembrete, pesquisa de satisfação, retomada) precisa nascer como template, porque no momento do envio a janela provavelmente já fechou.

Usar o celular para fugir do template. Funciona tecnicamente, uma mensagem por vez. Em volume, vira o envio manual em massa que a Meta pune, e a conta chega no número inteiro.

Achar que a janela é por contato, para sempre. Ela é por conversa e por tempo. Cliente antigo, que comprou ano passado, não está com janela aberta só porque já conversou.

Confundir com a sincronização. Esperar 24 horas depois de conectar "para a janela abrir" não faz sentido. A janela não depende da conexão; depende do cliente escrever.

Checklist antes de ligar uma automação

• Cada mensagem automática está marcada como "dentro da janela" ou "fora da janela"
• Toda mensagem que dispara depois de um intervalo é um template aprovado
• A equipe sabe que responder pelo celular não renova a janela da API
• Ninguém usa o celular para disparos repetidos que deveriam ser template
• O custo dos templates foi estimado pela tabela atual da Meta, para o seu país

Próximo passo

Se você ainda não sabe se o seu número pode entrar na coexistência, comece pelo que é WhatsApp Coexistence e depois veja a página do módulo em WhatsApp Coexistence. Se já decidiu, a conta do Vazante começa com 7 dias por R$ 9,90 em criar conta.