Chatbot no WhatsApp via Tech Provider: robô atende, equipe assume no celular

A vendedora fechou o pedido pelo celular, mandou um "obrigada, qualquer coisa estou aqui", e trinta segundos depois o robô entrou na conversa com "Olá! Como posso ajudar?". O cliente estranhou, a vendedora pediu desculpas, e alguém sugeriu desligar o robô.

O problema raramente é o robô. É não saber por onde cada mensagem passa quando o número está ao mesmo tempo no aplicativo WhatsApp Business e na Cloud API, conectado por um Tech Provider. É desse encanamento que depende o robô saber a hora de falar e a hora de calar.

Um aviso de transparência: o Vazante não vende chatbot de atendimento. No fim explicamos o que ele faz e qual caminho seguir se você precisa de um robô.

O caminho de uma mensagem, em sete passos

1. O cliente escreve para o número da empresa.
2. A mensagem aparece no celular, no aplicativo, como sempre.
3. A Meta avisa o sistema conectado. Depois do cadastro incorporado, o provedor inscreve o app dele nos avisos (webhooks) da conta do WhatsApp da sua empresa. Cada mensagem recebida vira um aviso para esse sistema.
4. O robô decide. Se a regra mandar responder, ele responde pela Cloud API.
5. A janela vale para o robô. Nas 24 horas depois da última mensagem do cliente, ele responde com texto livre. Fora disso, só com template aprovado.
6. A atendente entra pelo celular e responde no aplicativo, como fazia antes.
7. A Meta manda o eco. Cada mensagem enviada pelo app gera um aviso de eco (smb_message_echoes) para o sistema conectado. É assim que o robô fica sabendo que uma pessoa assumiu.

Os passos 3 e 7 são os que importam. Sem o 3, não existe robô. Sem tratar o 7, existe robô falando por cima de gente.

O eco é informação, não permissão

O eco diz ao robô duas coisas: que um humano está na conversa e quando foi a última resposta dele. É o sinal mais confiável para a passagem de bastão, porque não depende de a atendente apertar botão nenhum.

Mas o eco não dá direito a nada. A mensagem enviada pelo aplicativo é gratuita e não cria, não estende nem afeta a janela de atendimento da Cloud API. Se a atendente conversou com o cliente ontem à noite, o robô não ganha, por isso, permissão para mandar texto livre hoje. A regra completa está em janela de 24 horas na coexistência.

Quando o robô deve ficar quieto

Antes de decidir o que o robô responde, defina quando ele não responde. Uma regra por sinal:

A duração do silêncio depois do eco é decisão sua. Algumas empresas pausam o robô naquela conversa até o fim do dia; outras, por algumas horas. O erro é não ter regra nenhuma.

A lista do que vale automatizar e do que fica com a equipe está em chatbot com WhatsApp Coexistence. Aqui o foco é o sinal, não a tarefa.

Teste antes de ligar para todo mundo

Use um celular de fora da empresa, como se fosse cliente:

• mande uma pergunta e veja o robô responder;
• peça para a atendente responder pelo aplicativo e mande outra mensagem logo depois. O robô precisa ficar quieto;
• confira, no celular da empresa, se a atendente consegue ler o que o robô disse antes de assumir;
• espere passar o tempo de silêncio combinado e veja se o robô volta como previsto.

Se algum desses passos falhar no teste, ele vai falhar no primeiro dia com cliente real.

Um número, quantos sistemas?

Dúvida comum: dá para ter o robô de um fornecedor e outra ferramenta, de outro fornecedor, ouvindo o mesmo número?

A resposta honesta é que não dá para contar com isso hoje. A API da Meta prevê mais de um app inscrito na mesma conta do WhatsApp, e o exemplo da documentação mostra dois. Mas a Meta não documenta quantos podem ficar ao mesmo tempo nem como os avisos se dividem entre eles. O recurso oficial para vários parceiros no mesmo número existe, só que está em beta fechado.

Na prática, trate o número como tendo uma porta de entrada principal. Se você quer o robô de um fornecedor e outra ferramenta de outro, pergunte por escrito aos dois, antes de conectar, como eles convivem. O funcionamento das inscrições está em como funciona um Tech Provider do WhatsApp.

IA no robô: duas cláusulas dos termos da Meta

Se o robô usa inteligência artificial, duas regras dos termos da plataforma WhatsApp Business merecem atenção:

• Provedores de IA de uso geral. Os termos proíbem que provedores de modelos de linguagem e de assistentes de IA de uso geral usem a plataforma quando a IA é a função principal, com exceções por país. Pergunte ao fornecedor como o produto dele se enquadra.
• Treinar IA com as suas conversas. Os termos proíbem usar dados da plataforma para treinar IA, com exceção do ajuste fino de um modelo de uso exclusivo. Pergunte se as suas conversas alimentam algum modelo, e de quem ele é.

Quem acessa e guarda as conversas é assunto de Tech Provider e LGPD.

O que o Vazante faz, e qual caminho seguir

O Vazante não responde os seus clientes sozinho, não tem fila de atendimento e não distribui conversas entre vendedores. Com o número conectado, ele cria e acompanha templates, envia mensagens pelo painel quando você manda e mostra qual anúncio gerou cada conversa, com o custo, ao lado das métricas de Meta Ads, Google Ads e TikTok Ads.

O Vazante também tem um assistente no WhatsApp, nos planos Executivo, Agência e Escala. Ele não atende clientes: conversa com você sobre as suas contas de anúncio, como gasto, resultados e pedidos de mudança que só acontecem depois do seu SIM. É um recurso à parte do Coexistence.

O caminho honesto, então:

• Se o principal é atendimento automático, com robô, fila e vários atendentes, contrate uma ferramenta feita para isso e use os critérios acima para escolher. As 10 perguntas para escolher um Tech Provider ajudam.
• Se o principal é saber quais anúncios trazem conversa e mandar avisos com template, o Vazante resolve, com a equipe seguindo no celular.
• Se você quer os dois no mesmo número, pergunte antes aos fornecedores como eles convivem, pelo motivo explicado acima.

Se o seu caso é o segundo, veja a página do WhatsApp Coexistence e os planos.